Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Примирение с потерпевшим: образец заявления и последствия отказа». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, пишите от руки. Даже если у вас плохой почерк и есть возможность набрать письмо на компьютере и распечатать. Иногда отправляя пострадавшим письмо с извинениями по электронной почте, есть смысл написать его от руки, отсканировать и отправить фотографию. Рукописный текст всегда воспринимается, как более искренний, более «настоящий». Кроме того, получателю (и суду) будет казаться, что вы приложили маловато усилий, если письмо будет напечатано.
Как писать извинительное письмо?
Пишите аккуратным почерком, подложите под лист бумаги полоски или журнал с текстом, чтобы писать ровно. Можно написать письмо и на тетрадном листе, но вытащите его из середины тетрадки. Это чтобы письмо выглядело аккуратно.
Не пишите карандашом, пишите ручкой. И лучше синими чернилами. Не допускайте исправлений и помарок. Задротствовать и переписывать письмо сто раз не нужно. Если ошиблись, аккуратно зачеркните и напишите снова.
Пишите так, как говорите. Без особых изысков. Просто и понятно.
Как написать заявление о примирение сторон?
Заявление должно быть составлено со стороны потерпевшего в первую очередь в письменном виде.
В заявлении следует указать следующее:
- Наименование суда либо органа, которой занимается уголовным делом (в случае, если уголовное дело ещё не передано в суд, но на практике это возникает довольно редко), его адрес;
- Наименование потерпевшего либо его представителя, его контактные и личные данные, указывается № уголовного дела, № судебного дела, инициалы судьи;
- Суть заявления. В заявлении должна отражаться просьба потерпевшего прекратить уголовное дело в связи с примирением. Потерпевший должен указать как ему был причинен и заглажен вред либо ущерб, материальный и моральный, что больше требований никаких не имеется.
- Приложенные документы. К заявлению нужно будет приложить документы, которые являются основанием возмещения причиненного ущерба, то могут быть квитанции, чеки либо расписка обвиняемого. В чеках и квитанциях должна быть отражена сумма, которую возместил обвиняемый потерпевшему. Также, если от имени потерпевшего выступает представитель, то должна быть приложена доверенность либо удостоверение (например, если выступает адвокат).
Заявление будет рассматриваться судьей в зале судебного заседания с исследованием материалов дела, в том числе подтверждающих документов об возмещении вреда. Рассмотрение производится в основном в присутствии обвиняемого и потерпевшего.
Обвиняемый также должен написать письменное заявление о прекращении дела в связи с примирением, которое будет означать его согласие. Заявление составляется по такому же принципу как заявление потерпевшего, только обвиняемый в заявлении указывает что он полностью либо частично возместил ущерб либо вред, который нанес (например, имуществу потерпевшего подробнее про порядок рассмотрения гражданского иска в уголовном деле по ссылке), что может подтвердится документами и также приложить документы, подтверждающие возмещение. Документы могут отражать как был заглажен вред (например, лечение потерпевшего, выплата денежных средств и т. д.).
Если обвиняемый откажется от примирения, то суд не вправе будет прекратить дело лишь только по заявлению потерпевшего, он отклонит заявление потерпевшего и продолжит рассмотрение дела.
—>СПРАВОЧНИК АДВОКАТА —>
Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись Например:Уважаемые господа!
в концернашого концерну.Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов ‘связываемся возместить Вам ущерб Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений Еще раз просим прощения Сою.1 Извините за задержку поставки товаров Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты2 Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать
Как писать извинительное письмо?
Во-первых, пишите от руки. Даже если у вас плохой почерк и есть возможность набрать письмо на компьютере и распечатать. Иногда отправляя пострадавшим письмо с извинениями по электронной почте, есть смысл написать его от руки, отсканировать и отправить фотографию. Рукописный текст всегда воспринимается, как более искренний, более «настоящий». Кроме того, получателю (и суду) будет казаться, что вы приложили маловато усилий, если письмо будет напечатано.
Пишите аккуратным почерком, подложите под лист бумаги полоски или журнал с текстом, чтобы писать ровно. Можно написать письмо и на тетрадном листе, но вытащите его из середины тетрадки. Это чтобы письмо выглядело аккуратно.
Не пишите карандашом, пишите ручкой. И лучше синими чернилами. Не допускайте исправлений и помарок. Задротствовать и переписывать письмо сто раз не нужно. Если ошиблись, аккуратно зачеркните и напишите снова.
Пишите так, как говорите. Без особых изысков. Просто и понятно.
Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили. 3. Объяснить причины Расскажите, почему это произошло.
Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.
4.
Сообщить о предпринятых мерах Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами. Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.
Загладить вину Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.
Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.
Как правильно извиниться перед клиентом: фразы, за которые вам всё простят
Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации. Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.
Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.
Уехал. По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин. В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в От этого негатив вырос ещё больше.
Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер. Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так.
Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями.
Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили. 3. Объяснить причины Расскажите, почему это произошло.
Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.
4. Сообщить о предпринятых мерах Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами. Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе. Загладить вину Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться. Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.
Потерпевшие против УДО и ЗНБМ
Потерпевшие в уголовном процессе – всегда жертвы. Они пострадали от действий осуждённого сами или потеряли близких. Суд был для них непростым процессом, в течение длительного времени не дававшим возможности выдохнуть и отвлечься. И вот преступник наказан, люди только-только начинают немного приходить в себя, как раздаётся звонок или приходит телеграмма из суда – виновник бед собрался выходить на свободу.
Раньше назначенного срока, не отсидев иногда и половины срока (осужденные за ДТП, например, могут подать ходатайство уже с трети срока). Как? Почему? Несправедливо! Быть против освобождения своего процессуального соперника – совершенно естественно, ведь суд назначил справедливое наказание, за какие это заслуги теперь решили отпустить человека раньше? Потерпевшие негодуют и хотят что-то делать. Каким в этой ситуации может быть мнение потерпевших об УДО?
Верховный Суд РФ против
Между тем, ещё 29 апреля 2014 года Верховный Суд Российской Федерации разъяснил районным судам, что такое положение дел недопустимо. В своём обзоре судебной практики по условно-досрочному освобождению от отбывания наказания ВС РФ указывает:
Некоторые суды сообщили о трудностях, связанных с учетом мнения потерпевшего относительно УДО осужденного. Согласно справкам, поступившим из судов, по этому вопросу имеются различные позиции:
– по одной из них – мнение потерпевшего по существу ходатайства об УДО имеет для суда рекомендательный характер, поскольку интересы лица, потерпевшего от преступления, в полной мере защищены вступившим в законную силу приговором,
– по другой – мнение потерпевшего об УДО осужденного является одним из решающих критериев для разрешения вопроса об УДО.
В связи с этим необходимо обратить внимание судов на правовую позицию Конституционного Суда Российской Федерации относительно учета мнения участников судопроизводства при разрешении вопроса об УДО. В определении от 20 февраля 2007 года N 110-О-П Конституционный Суд Российской Федерации указал, что суд при разрешении возникающих при исполнении вступившего в законную силу приговора вопросов, в том числе об УДО осужденного от отбывания наказания, будучи обязанным обеспечивать права участников судопроизводства по обоснованию своих позиций по делу, не связан этими позициями.
Обзор судебной практики по УДО ВС РФ от 29.04.2014 г.
Жаль, что районным судам и учреждениям ФСИН Верховный Суд, по-видимому, не указ. С достойным лучшего применения упорством они прилагают все возможные усилия для привлечения к разрешению ходатайств об условно-досрочном освобождении и замене неотбытой части наказания более мягким его видом потерпевших, а также и в 2019 году продолжают связывать себя мнениями лиц, все интересы которых были учтены при вынесении приговора.
Мы считаем, что любое Постановление об отказе в УДО или ЗНБМ можно считать незаконным, несправедливым и должным образом не мотивированным, если суд принимает решение под воздействием лишь мнения потерпевших, при этом не приводя никаких объективных сведений, изученных в заседании и исключающих возможность исправление осуждённого вне учреждения и, тем более, при замене наказания более мягким видом.
А в силу того, что Обзоры судебной практики, публикуемые Верховным Судом РФ безусловно должны доводиться до судей, рассматривающих вопросы об УДО и ЗНБМ, мы будем впредь считать такие отказы заведомо неправосудными, то есть содержащими признаки состава преступления, предусмотренного статьёй 305 УК РФ.
Извинительное письмо потерпевшему
— Что ещё, помимо сравнительно молодой системы «социальных лифтов», может повлиять на перевоспитание осуждённого?
— Немалую роль в перевоспитании заключённых, помимо всего того, что мы перечислили, играют начальники отряда. Отряд — это структурная единица в уголовно-исправительной системе. В среднем, в нём насчитывается около 120 осуждённых. Начальник отряда должен быть очень разносторонним человеком, быть для своих подопечных, образно говоря, и мамой, и папой.
При этом, поведением он должен доказывать свой авторитет: строго соблюдать форму одежды, культурно изъясняться, соблюдать гигиену, в общем, быть образцом. Работа эта невероятно сложная, особенно морально.
В начальники не каждый пойдёт, да и берут не всякого, потому что он постоянно находится с осуждёнными, в массе, сопереживает им, даёт советы, отвечает на вопросы и так далее.
Начальники — это стержни отряда, и их работа приносит плоды. Пусть не всегда зримые, но труд этот очень кропотливый и скрупулёзный.
Поэтому, ежегодно в ИК-5 и других колониях проводится конкурс, в котором мы выявляем лучшего начальника отряда. Победитель получает денежную премию и почётную грамоту. Это стимул для стремления к успеху.
Такая служба отнимает много сил у любого сотрудника, так как, чтобы перевоспитать осуждённого — надо самому обладать определённой силой воли.
— Наверняка, немалую роль в возвращении обществу добропорядочного гражданина играет и то, чем он занимается в заключении. И я не имею в виду только труд. Что может предложить администрация колонии для осуждённых, желающих развиваться творчески?
— Приятно отметить, что сегодня многие заключённые ИК-5 действительно стремятся к творчеству и самореализации. На территории учреждения действует четыре кружка. Например, кружок художественно-прикладного творчества, есть мастерская, где пишут картины, делают игрушки, которые мы дарим детскому дому №1.
Есть спортивная секция, периодически проводятся футбольные матчи, а недавно прошла летняя спартакиада. В колонии есть рэп-группа «Строгие рифмы», кукольный театр, команда КВН, собственное кабельное телевидение, где работают сами осуждённые — снимают документальные фильмы, еженедельно готовят выпуск новостей.
У нас в колонии также две библиотеки. Всего около 26 тысяч книг. В основном, классика, научная фантастика, религиозная литература. Кстати, мы заметили, что те, кто читают — более подвержены перевоспитанию, чем остальные.
Осуждённых, которые часто берут книги в библиотеке, практически не видно на дисциплинарных комиссиях, у них почти нет взысканий.
А порой они сами организовывают творческие вечера, очень любят учить стихи, иногда пишут их сами, сочиняют рассказы.
— Но несмотря на всё то, о чём вы рассказали, людей, преступающих закон, причём не в первый раз, а также представителей отрицательно-настроенного контингента в колонии меньше не становится. Неужели для них любые способы перевоспитания бесполезны?
— Спорить не буду, число тех, кто «твёрдо встаёт на путь исправления» и «не встаёт на путь исправления» в процентном соотношении год от года практически не изменяется.
Но это не значит, что нужно опустить руки и бездействовать. В этом случае ситуация может, наоборот, ухудшиться.
В рамках концепции развития уголовно-исполнительной системы, которая рассчитана до 2020 года, то, что сейчас реализовывается в колониях — это лишь первые шаги.
Осуждённым есть, к чему стремиться, есть все условия для исправления, и очень многое зависит от самого человека. Есть такие, кто ничего не хочет менять в своей жизни и в тюрьме им комфортно. Да, их немало, но и тех, кто хочет жить в обществе — ничуть не меньше.
Я не могу поручиться, что пройдя систему «социального лифта» и досрочно освободившись, бывший осуждённый снова не нарушит закон, несмотря на все свои положительные характеристики.
Но могу точно сказать, что он уже будет не просто зэком, а человеком, которому дали многое для того, чтобы в будущем самостоятельно изменить свою жизнь. Остаётся только захотеть.
Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков.
Внимание Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки.
Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь.
Причем делать это нужно качественно и искренне. Когда требуется писать письмо-извинение
- Нарушение обязательств по договору. Данная причина является одной из самых распространенных. При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова.
Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
- Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений.
172.1 (уведомление потерпевшего или его законного представителя) УИК РФ, сведения о прибытии осужденного к месту отбывания наказания администрация исправительного учреждения или органа, исполняющего наказания, обязана не позднее 10 дней со дня прибытия направить уведомление одному из родственников осужденного по его выбору, а также потерпевшему или его законному представителю при наличии в личном деле осужденного копии определения или постановления суда об уведомлении потерпевшего или его законного представителя.
Внимание Особые случаи Кроме дел публичного характера, есть производства, которые возбуждаются исключительно по заявлению потерпевшего. К ним относят изнасилования, нарушение прав автора, неквалифицированные составы клеветы, телесных повреждений легкого характера. Производства по последним двум преступления возбуждаются исключительно по жалобе пострадавшего. При этом прекращаются только в связи с примирением с потерпевшим.
После этого необходимо встретиться с пострадавшим или его официальным представителем, которым может быть юрист или родственник, чтобы достигнуть предварительного соглашения о возможности компенсации причиненного вреда.
После достижения договоренности о принципиальной возможности компромиссного решения, требуется оформить намерения документально:
- при достижении соглашения о выполнении какой-либо последовательности действий, следует фиксировать её нотариально.
- при передаче денежных сумм в счет погашения ущерба, требуется получать расписку с указанием в качестве основания, компенсацию причиненного вреда при нарушении прав;
- при оплате счетов за лечение, ремонт или при покупке вещей, не следует передавать деньги пострадавшей стороне, оформляя все документы на его имя, так как не будет доказательств компенсации вреда;
Структура письма-извинения
Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.
В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.
Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».
Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.
Письмо-извинение образец бланк
Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно). Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений. При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.
В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной. Новые статьи Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации.
Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.
Следует выяснить на основе опыта предшествующих сессий, что потерпевшие хотели бы прочитать в письме с извинениями преступника.
Ведущие приводят группу к следующим ответам:
-
заявление, что преступник принимает на себя ответственность за само преступление и его последствия (психологические и физические);
-
утверждение, что потерпевший был ни в чем не виноват;
-
извинение без ожидания прощения;
-
утверждение о том, что правонарушитель предпринял, чтобы изменить свое поведение;
-
в случаях преступления над детьми утверждение о том, что мать не была виновата, так как правонарушитель «усыпил ее бдительность» при защите ребенка, и как он сделал это;
-
как преступник добился, чтобы ребенок молчал.
Наглядные примеры писем с извинениями
В данном абзаце мы наглядно покажем, как должно выглядеть письмо с извинениями клиенту (образец) и письмо с извинениями от организации (образец).
Образец письма с извинениями клиенту
Доброго времени суток, ХХХ!
Меня зовут YYY, я – руководитель компании ООО. Вчера случилась проблема: служба доставки, с которой мы сотрудничали на протяжении трех лет, не справилась с объемами возложенной на нее работы. Не дожидаясь окончания судебных разбирательств, нам пришлось искать новые пути доставить вам заказ. Проблема была решена, а потому заказ уже готов к отправке. В ближайшее время с вами свяжется оператор и уточнит, когда вы готовы его принять.
Чтобы загладить свою вину, вместе с заказом вам будет доставлен уникальный подарок. Не позднее, чем 15 апреля, заказ и подарок приедут к вам.
С уважением, руководитель компании ООО YYY.
Письмо с извинениями (Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter.
1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации
Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention.
Благодарим Вас за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме.
I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение об этом инциденте.
2. Выражение сожаления
We are very sorry to hear that…
Мы очень сожалеем о том, что …
I am very sorry for this situation.
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.
3. Принесение извинений
We apologise for…
Мы приносим свои извинения за …
Please accept our apologises for…
Примите наши извинения …
4. Объяснение действий компании
Please be assured that we will…
Будьте уверены, что мы …
You have my assurance that …
Я гарантирую вам, что …
To compensate for the inconvenience caused …
Для возмещения причиненных неудобств …
We are doing everything we can do to resolve the issue.
Мы делаем все возможное для решения вопроса / проблемы.
I can assure you that this will not happen again.
Могу Вас заверить, что этого впредь это не повторится.
I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency.
Я пытаюсь разобраться с этим / решить эту проблему немедленно.
Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them.
Пожалуйста, верните некачественный товар и мы возместим ваши затраты / произведем ремонт / обменяем его.
5. Напоминание о большой важности для вас продолжения сотрудничества
We value your custom highly.
Для нас очень важно сотрудничество с вами.
Your satisfaction is our priority.
Удовлетворение Ваших потребностей является нашей приоритетной задачей.
Дополнительные стандартные фразы для составления письма с извинениями
| 1. We acknowledge the receipt of your letter of … and are extremely sorry that we have not been able to deliver your order in time. | 1. Мы подтверждаем получение Вашего письма от … и чрезвычайно сожалеем, что не были в состоянии осуществить поставку по Вашему заказу вовремя. |
| 2. Please accept our apologies for the delay and the inconvenience it has caused you; it was due to reasons entirely beyond our control. | 2. Просим Вас принять наши извинения за задержку и неудобство, которое она Вам причинила; случившееся произошло по причинам, которые мы никоим образом не могли предотвратить. |
| 3. We were really distressed when we received your letter of … and learned that … | 3. Мы были действительно огорчены, когда получили Ваше письмо от … и узнали, что … |
| 4. We hasten to offer our sincere apologies for this mistake. | 4. Мы спешим принести Вам свои искренние извинения за эту ошибку. |
| 5. We apologize once more for this most regrettable mistake and have taken measures to prevent а recurrence of similar errors future. | 5. Мы еще раз приносим свои извинения за эту в высшей степени прискорбную ошибку и уже предприняли меры для предотвращения повторения подобных ошибок в будущем. |
| 6. We are most grateful to you for settling this matter in such а friendly way. | 6. Мы очень признательны Вам за урегулирование данной проблемы таким дружеским путем. |
| 7. We regret to see from your letter of … that … | 7. С сожалением узнали из Вашего письма от …, что … |
| 8. We are sorry to hear that you have had trouble with … | 8. Мы с сожалением узнали о том, что у Вас были затруднения с … |
| 9. We hope that you will feel that this concession on our part is а satisfactory solution of the difficulty. | 9. Мы надеемся, что Вы сочтете эту уступку с нашей стороны удовлетворительным разрешением данной проблемы. |
| 10. We are very sorry that the shipment of goods (Purchase Order No.) that you received on (Specific Date) was defective. | 10. Мы очень сожалеем о том, что партия товара (Заказ на покупку № …), полученная Вами (конкретная дата) была повреждена. |
| 11. We understand your disappointment and appreciate the inconvenience this must have caused your organization and the logistics problems that ensued. | 11. Мы понимаем Ваше разочарование и неудобства, которые это может причинить Вашей организации, а также вытекающие из этого проблемы в снабжении. |
| 12. There is no question that the product we shipped did not meet the very high standards our customers have come to expect and should continue to demand. | 12. Нет сомнения в том, что отгруженный нами продукт не соответствовал очень высоким стандартам, которых привыкли ожидать наши клиенты, и которых должны требовать и далее. |
| 13. In our effort to improve the overall quality of our products, we used a new composite material for your order. We have since returned to the original recipe and can assure you that we are in the process of completing more thorough testing and development. | 13. Пытаясь улучшить общее качество нашей продукции, мы использовали для Вашего заказа новый композитный материал. С тех пор мы вернулись к первоначальному составу, и можем Вас заверить, что в настоящее время мы проводим более тщательные испытания и разработки. |
| 14. I can promise you that the highest quality standards will be met in the future because protecting our reputation for delivering the best product on the market is a key priority for us. | 14. Я могу вам обещать, что в будущем будут соблюдаться наивысшие стандарты качества, потому что защита нашей репутации поставщиков наилучшей продукции на рынке является для нас ключевым приоритетом. |
| 15. Again, I apologize for our mistake and regret any inconvenience caused as a result. | 15. Я еще раз приношу извинения за нашу ошибку, и любые, вызванные в результате, неудобства. |
| 16. We have already brought in additional staff to expedite the production of a replacement order and guarantee its delivery by the end of this week. We have also asked our shippers to pick up the defective product prior to delivery of the new shipment, in order to free up your warehouse space. | 16. Мы уже привлекли дополнительный штат для ускорения изготовления заменяющего заказа, и гарантируем его доставку к концу этой недели. Мы также попросили нашего грузоперевозчика забрать дефектный продукт до доставки новой партии, чтобы освободить место на Вашем складе. |
| 17. We look forward to continuing the mutually beneficial relationship that our two companies have shared over the last two years. | 17. Мы с нетерпением ждем продолжения наших взаимовыгодных о |
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.