Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Что такое рекламация: определение
Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.
Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.
Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.
Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования. В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда.
Особенности и правила
Прежде чем писать претензию нужно убедиться в правильном её составлении. Тут могут помочь юристы. Существует несколько простых правил. Например, писать можно как от лица обычного человека, так и от юрлица. Получателем, как видно из таблицы, также могут быть различные организации, в том числе государственные. Также претензии можно направить муниципальным организациям.
Поскольку эта бумага имеет официальный характер, факты описывайте чисто по существу. Никаких эмоциональных окрасок быть не должно. К тому же информацию стоит излагать согласно хронологии. Важно указать, какие права заявителя нарушались, и предоставить доказательства этих нарушений. В частности, различные документы, если такие есть в наличии, фото-доказательства и т.п.
При этом учитывайте, что нужно составлять именно претензию, а не жалобу. Это разные бумаги, хотя и имеют много общего. Претензия – шанс для человека восстановить справедливость без обращения в суд. Наличие претензии на 70% поднимает шансы, что в суд все же обращаться не придется. Но если имеются весомые доказательства рациональности предъявляемых требований.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Чем жалоба отличается от претензии и рекламации – основные отличия
Нет никакого отличия между определением каждого из них – они оба подразумевают собой объявление о нарушении заключенной сделки. В этих документах указываются требования к должникам и описание нарушенных договорённостей.
Рекламационный лист направляется продавцу с указанием низкого качества полученного товара или оказанной услуги. Пример ситуации, где клиент может потребовать возмещение ущерба – при заключении договора на монтаж окна недобросовестная компания реализует пластиковый профиль низкого качества.
Претензионный лист необходим в случае, когда одна из сторон замечает недочёты в деятельности своего партнёра, а также нарушение условий выполнения договора.
Рекламационный лист направляется продавцу с указанием низкого качества полученного товара или оказанной услуги.
Пример ситуации, где клиент может потребовать возмещение ущерба – при заключении договора на монтаж окна недобросовестная компания реализует пластиковый профиль низкого качества.
Претензионный лист необходим в случае, когда одна из сторон замечает недочёты в деятельности своего партнёра, а также нарушение условий выполнения договора.
Рекламация и претензия: разница между ними Оба документа – это выражения недовольства, которые не будут особо отличаться друг от друга и нужны для урегулирования споров еще до судебного разбирательства. И хотя между этими документами нет существенной разницы, узнать, чем рекламация отличается от претензии на самом деле можно из таблицы №1, указанной ниже. Таблица 1. Различия и сходства.
Бесплатная юридическая консультация:
Sir, my claim to you is Напомним, что путем предъявления претензии сторона по договору указывает другой стороне на совершенные последней неправомерные действия или бездействия, ущемляющие законные права и интересы первой.
Обосновывая свои требования и ссылаясь на действующее законодательство, нарушителю предоставляется срок для устранения нарушений, приведших к разногласиям.
Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.
Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.
Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Понятие жалобы, претензии и исковых требований
Определение жалобы содержится в ФЗ об обращении граждан № 59-ФЗ, это один из видов обращения граждан в различные государственные и муниципальные органы власти. Этот вид обращения подразумевает просьбу лица о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов, как его собственных, так и другого лица (ст. 4 закона № 59-ФЗ).
Жалобой (апелляционная, кассационная) называют еще процессуальные бумаги, которые подают в суд следующей инстанции, если участник не согласен с принятым судебным актом (АПК РФ, ГПК РФ, КАС РФ).
Претензия является документом, который используют больше в гражданских отношениях, им один контрагент уведомляет другого, что тот не выполнил или выполнил с нарушениями свои обязательства. Для некоторых споров, прежде чем идти в суд, требуется обязательно направить указанный документ.
Как правильно составить жалобу: 6 нюансов
1. Структура
Ваша жалоба не должна выглядеть сплошным текстом. В ней должна быть соблюдена структура, чтобы зрительно было удобнее ориентироваться.
Жалоба состоит из следующих элементов:
- “шапка”: к кому обращена ваша жалоба и кем вы сами являетесь;
- название документа – “Жалоба” по центру;
- описание вашей ситуации;
- само требование (!), начинающееся со слов “Прошу Вас” (оно должно быть выделено отдельно, чтобы его можно было заметить);
- перечисление прилагаемых к жалобе приложений с доказательствами вашей позиции;
- дата и подпись.
Претензия – это официальный документ, содержащий в себе констатацию факта неудовольствия одной из сторон подписанного контракта по поводу нарушения обязательств, взятых на себя вторым участником сделки. Кроме того, данная бумага играет более значительную роль в соответствии со статьями ГК РФ и играет несколько ролей в гражданских процессах, в частности:
- Уверенность в том, что подрядчик или заказчик исправит оплошность в скором порядке.
- Привлечение внимания со стороны руководства предприятия-ответчика и высказывания личного мнения заявителя о выполнении обязательств второй стороной по договору.
- Главная функция документа – это попытка досудебного урегулирования конфликта со стороны недовольного участника договора.
Чем отличается жалоба от претензии
В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.
Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно.
Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте — обязательно с уведомлением и описью во вложении.
Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В нынешнее время решать проблем стало все сложнее и сложнее. Обычные слова могут не помочь, люди стали работать только тогда, когда на них официально приходит какая-либо бумага, хорош или плох такой процесс формализации непонятно, но данная тенденция становится все более популярной.
Сразу объясним, что обращения не всегда подаются на то, чтобы выяснить какие-то отношения (если имеется ввиду в негативном ключе), бывает и так, что допустим то же самое заявление подаются для того, чтобы начать какие-либо правоотношения, бывает даже и благоприятные (например, то же самое заявление на принятие на работу).
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.